東京ディズニーリゾート®・オフィシャルホテル
グランドニッコー東京ベイ 舞浜のカスタマーハラスメントに対する基本⽅針のご案内

カスタマーハラスメントの定義

お客様（お取引先を含む）からのクレーム・⾔動のうち、当該クレーム・⾔動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該⼿段・態様により従業員の就業環境が害されるもの。

対象となる⾏為

厚⽣労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

• ・暴⾏、傷害等の⾝体的な攻撃
• ・暴⾔、恫喝、SNS 等への暴露をほのめかした脅し等の精神的な攻撃
• ・⼟下座や執拗な謝罪の要求、制度上対応不可能な要求等、社会通念上不相応な要求
• ・居座り、⻑時間の電話、過度な繰り返しによる問い合わせ等、拘束的な⾏為
• ・不当な⾦銭補償や交換品等の要求、またはキャンセル料の未払い
• ・従業員へのつきまといやセクシャルハラスメントに該当する⾔動
• ・SNS 等への掲載により、当社または従業員の名誉や信⽤を棄損させる⾏為等

⾏為例は例⽰であり、これらに限られるというものではございません。

カスタマーハラスメントへの対応

お客様への対応

• ・合理的な話合いによる解決を求め関係の構築に努めます。
• ・カスタマーハラスメントと認められる⾏為であると判断した場合には、対応を打ち切り、ご利⽤のお断りをする場合がございます。
• ・悪質と判断した場合、警察・弁護⼠等の外部機関と連携の上、法的措置も含めた対応をさせていただきます。

従業員への対応

• ・カスタマーハラスメント対応マニュアル策定によるカスタマーハラスメントに関する知識および対応⽅法の周知啓発
• ・カスタマーハラスメントがあった場合の対応体制の構築
• ・カスタマーハラスメントに関する相談窓⼝の設置
• ・弁護⼠等の外部専⾨機関との連携

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当ホテルをご利⽤いただいています。しかしながら、万が⼀カスタマーハラスメントに該当する⾔動が確認された場合、本基本指針に則り毅然と対応いたします。
今後ともお客様により品質の⾼いサービスを提供できますよう、尽⼒してまいりますので引き続きご協⼒をお願い申し上げます。